Tænk på sidste gang du købte noget eller indgik et samarbejde med en virksomhed. Hvad gik forud for din beslutning? Hvordan opstod behovet og hvordan fandt du frem til løsningen? Da du havde fundet løsningen, hvorfor valgte du så netop dét produkt eller den leverandør?
Ligesom du selv gennemgik en process inden du tog den endelige beslutning, så gennemgår dine kunder også en process inden de køber fra dig eller indgår en aftale med dig. Denne process kalder vi for købsrejsen.
Indhold
Hvad er en købsrejse?
Købsrejsen er defineret som den aktive process en køber gennemgår forud for et køb. Det kaldes en købsrejse, fordi vi helt uundgåeligt skal igennem hvert trin af rejsen inden vi når målet: Købet.
Inden vi foretager et køb, skal der først være et behov eller et problem. Når vi har identificeret et behov eller et problem, går vi på jagt efter løsningen og når en eller flere løsninger er fundet, beslutter vi hvilken løsningen vi vil have og køber.
Hvorfor bruge tid på købsrejsen?
Rigtig mange virksomheder har helt styr på deres produkt eller service. De har helt styr på den løsning de kan tilbyde kunden. Men måske har de ikke helt styr på hvordan kunden kommer frem til, at de har brug for den løsning og måske ved de heller ikke hvad der egentligt afgør hvilken løsning de vælger. Det handler jo ikke altid om pris. Men det gælder naturligvis ikke for dig…. eller gør det?
Lad os bare antage at du har helt styr på hvorfor der opstår et behov hos dine kunder og hvad der afgør hvilken beslutning kunden tager. Så er spørgsmålet om dit indhold på din hjemmeside, i nyhedsbreve og på sociale medier også afspejler denne viden, eller om du gør som mange andre og bruger mest tid på løsningen?
Og her er svaret på hvorfor du skal bruge tid på købsrejsen: Du får nemlig flere kunder hvis du kan påvirke og hjælpe dine kunden gennem hele købsrejsen.
De tre trin i købsrejsen
Købsrejsen består af tre trin: Bevidsthed, overvejelse og beslutning.
Dette er de tre overordnede trin vi alle gennemgår, mere eller mindre bevidst, inden vi foretager et køb. I hvert trin har køberen forskellige adfærd og mål, hvilket skal afspejle sig i den købsrejse vi opbygger.
Bevidsthed
I denne fase bliver vores potentielle kunde bevidst om, at de har et behov eller et problem de skal have løst. Hvis det er et relativt simpelt problem (vi har ikke flere kuglepenne med logo på) går de med det samme i gang med at søge efter en løsning. Men er det et mere komplekst problem, så skal de først have defineret problemet bedre. Tænk f.eks. på sidste gang din opvaskemaskine ikke virkede. Gik du med det samme i gang med at finde en ny eller gik du i gang med at finde ud af hvad der kunne være galt?
Overvejelse
Efter vi er blevet bevidst om vores problem, begynder vi at søge efter og overveje forskellige løsninger. Dette kalder vi overvejelsesfasen og det er vores fornemmeste opgave at hjælpe kunden til at forstå hvordan de kan løse deres problem – ikke at det er os der skal løse det (det kommer senere).
Beslutning
I beslutningsfasen har vi erkendt problemet og vi har fundet frem til løsningen, så nu skal vi bare have taget en beslutning om hvilken løsning der skal vælges. Det er nu at dine kunder bruger tid på at holde dig op imod dine konkurrenter.
Dine kunders købsrejse
Nu skal du i gang med at arbejde! Du skal nemlig definere dine kunders købsrejse, der jo i sagens natur vil afhænge af, hvor komplekst et produkt eller ydelse du udbyder. Jo bedre du kender din målgruppe, desto nemmere bliver det at definere og beskrive dine kunders købsrejse. Sæt dig i kundens sted og spørg evt. én af dine kunder hvis du er i tvivl – de vil helt sikkert gerne hjælpe dig.
Her er nogle spørgsmål der kan hjælpe dig:
- Hvad vil dine kunder opnå? Hvad er deres mål?
- Hvad hindrer dem i at nå deres mål?
- Hvordan bliver mine kunder opmærksomme på, at de har et behov eller et problem?
- Hvordan og hvor søger de viden om problemet?
- Hvordan kan dit produkt eller ydelse hjælpe?
- Hvilke løsninger findes der i markedet?
- Hvordan er din løsning i forhold til resten af markedet?
Hvordan bruger du købsrejsen?
Nu skulle du gerne være bevidst om hvordan og hvilke informationer dine kunder har behov for, for at komme gennem købsrejsen. Det store spørgsmål er så, hvordan du bruger din viden om købsrejsen i praksis?
Din marketingafdeling
…skal bruge din viden om købsrejsen til at lave indhold der understøtter alle tre trin. Dette indhold kan bruges på din hjemmeside, i email-marketing, på sociale medier og naturligvis også i offline medier. Dine potentielle kunder skal lærer dig og din virksomhed at kende lige fra de bliver bevidste om et problem og jo bedre du kan hjælpe dem med at identificere deres problem og give dem løsninger, desto større tillid vil de opbygge til dig, og jo større sandsynlighed er der for, at valget falder på dig i beslutningsfasen (hvor du naturligvis også har en masse godt indhold til at hjælpe dine kunder til at tage en beslutning – f.eks. cases).
Her kan du læse hvordan du bruger købsrejsen til at bygge en Content plan.
Din salgsafdeling
…skal bruge din viden til bedre at kunne sælge til dine potentielle kunder ved at guide dem gennem købsrejsen. Hvis man forsøger at sælge sit produkt eller ydelse allerede inden kunden er helt bevidst om sit behov eller problem, ja så får man ikke et salg uanset hvor billigt eller godt det man forsøger at sælge er.
Din supportafdeling
…kan bruge forståelsen af købsrejsen til at sætte sig ind i kundens udfordringer i forhold til at give den bedste vejledning og support, samtidigt med at de meget nemmere kan se hvor og hvornår det vil være relevant at lave mersalg.
Kom i gang
Som med så meget andet, så gælder det om at komme i gang og det behøver ikke at tage mere end en formiddag at definere dine kunders købsrejse og få et overblik over hvilket indhold du allerede har, hvilket indhold der måske skal rettes til, og hvilket indhold du skal have lavet. Og så er det jo bare med at starte fra en ende. Husk at alt ikke behøver at være perfekt for at det virker. God fornøjelse.
